نبود خدمات مسافران هوايي!! خلا قانون يا عدم اجراي قانون

اين مفاد با تاخيرهايي كه اين روزها دامنه اش گسترده مي شود، بيشتر به چشم مي آيد. پرواز شماره ۵۲۱۲ شرکت هواپیمایی آتا که قرار بود شب گذشته ساعت ۲۰:۲۰ انجام شود، فعلاً مقرر شده است با ۱۵ ساعت تأخیر ساعت ۱۱:۲۰ امروز انجام شود، در این مدت مسافران این پرواز شب سردی را در فرودگاه مشهد سپری کردند. در اين راستا ابتدا لازم است نگاهي به حقوق مسافران پروازي در دنيا و ايران بپردازيم و خلا هاي قانوني و عدم آگاهي مسافران از حقوق خود را دريابيم

حقوقي كه كميسيون اتحاديه اروپا براي مسافران در شرايط مختلف تاخير يا لغو در نظر گرفته به شرح زير است: 1- به مسافران بابت لغو پرواز يا تاخير ناشي از نامساعد بودن شرايط جوي خسارتي داده نمي‌شود و مسافران مي‌توانند بليت خود را لغو و بهاي آن را به طور كامل دريافت كنند يا با پرواز جايگزين ديگر شركت هواپيمايي مربوطه سفر كنند. 2- در صورت رزرو بيش از ظرفيت، شرکت‌هاي هواپيمايي بايد ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافي نبودن اين کار، فرد رزرو کننده مي‌تواند يا با پرواز بعدي همراه شود يا اين‌که با لغو پرواز خود، پول بليت را به طور کامل دريافت کند. 3- افراد با توجه به مسافت پرواز و ميزان تاخير، حق دارند بين 125 تا 600 يورو غرامت دريافت كنند. 4- در صورت لغو پرواز نيز بايد همين ميزان غرامت به مسافر پرداخت شود، مگر اين‌که شرکت هواپيمايي دو هفته قبل از پرواز آن را اعلام کرده باشد يا اين‌که به جاي پرواز لغو شده، پروازي رضايت بخش براي مشتري تدارک ببيند. در صورتي که شرکت هوايي بتواند ثابت کند لغو پرواز به دليل شرايط فوق العاده صورت پذيرفته است، غرامتي پرداخت نمي‌شود. 5- در صورتي که تاخير در پرواز دست کم دو ساعت به طول انجامد، شرکت هوايي بايد امکاناتي مانند تماس تلفني رايگان، نوشيدني و غذا و اسکان را در اختيار مسافران قرار دهد. 6- در صورتي که پروازي با بيش از سه ساعت تاخير به مقصد برسد و شرکت هواپيمايي مسوول تاخير باشد، غرامتي مشابه حالت لغو پرواز به مسافر پرداخت مي‌شود. 7- مسافران بعد از پنج ساعت تاخير حق دارند که پروازشان را لغو کنند و پول بليت شان را به طور کامل دريافت كنند. در اين حالت شرکت هواپيمايي موظف است پروازي را براي بازگشت مسافر به مبداء اوليه پرواز تدارک بيند. 

آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی از ابتدای اردیبشهت‌ماه سال 94  ابلاغ شد .  آيين نامه  حقوق مسافر در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» است.

در این دستور العمل در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می‌شود، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

همچنین بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این‌صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

بنابر این گزارش در در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد و ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

همچنین در تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام قدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.

در حالی که طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی، ایرلاین‌ها موظف به اختصاص هواپیمای پشتیبان در صورت بروز تأخیر هستند و باید متعهد به رعایت همه حقوق مسافر باشند. بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود در کنار قانون‌گریزی ایرلاین‌ها در بازار انحصاری کنونی، موجب تضییع حق مسافر شده است.

متأسفانه تا ساعت11 روز بعد ‌پرواز انجام نشده است؛ اين در حالي است كه صبح روز تاخير یکی از مسئولان آتا آمد و پس از ساعت‌ها انتظار، به مسافران اعلام کردند سوار هواپیما شویم، وقتی برخی از مسافران سوار شدند، مسئولان آتا ناگهان مانع سوار شدن دیگر مسافران شدند و اعلام کردند این پرواز این ساعت هم انجام نمی‌شود و دیگر مسافران هم باید از هواپیما پیاده شوند، حال وقتی مسافران سوار بر هواپیما پیاده شدند و مسئولان بارهای آنها را تحویل دادند، مشخص شد ‌چمدان‌‌ یکی از مسافران مفقود شده است و کسی هم پاسخگو نیست. مسافران شب گذشته را در فرودگاه مشهد سپری کردند؛ در این مدت نه به آنان پتویی داده شد و نه اینکه محل مناسبی برای استراحت وجود داشت و در آن سرما، مسافران روی صندلی‌‌های سرد فرودگاه تا صبح منتظر ماندند و در این مدت هیچ متولی پاسخگوی مسافران در راه مانده و خسته نبود. 

خارج از دليل نقص هواپيما كه همچنان از استرس هاي پرواز هوايي به حساب مي آيد و مسئولين ذيربط با اينگونه رفتارها به اين مسئله دامن مي زنند اما همچنان جايگاه مناسبي براي مسافران با توجه به شيوع تاخير هوايي در سال هاي اخير در ايران، به نبود كيفيت خدمات هوايي وجود ندارد و به راستي مسئول اجراي ابلاغيه هاي سال گذشته چه كسي است؟ آيا اين مفاد بايد به تاريخ بپيوندن يا تدبيري براي آن صورت ميگيرد!